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促进售后问题处理技巧,提高客户满意度

作者:本站编辑     发布时间: 04-28-2019      来源:知识圈分享




了解熟悉售后问题处理方法,提高能力与技巧



产品生产完之后发给客户,客户拿到手里,流程其实并没有完全走完。因为客户拿到货之后的反映情况是决定下一个订单的关键点。所以要及时跟进货物状态。


很多时候,客户对产品特别不满意会产生投诉的状况。有些时候可能投诉是产品已经发过去很长一段时间之后才会发生的。比如产品已经投向市场,市场的反馈并不好,或者市场反馈的产品在某个质量方面出现问题。


案例


公司是做HDMI转换器的。之前版本是1.3,后来硬件升级到1.4。但没有进行过一个规模性的测试,所以还是按照1.3版本价格售卖。一个老客户知道已经硬件升级,就在当地市场进行升级调整,把价格提升到1.4版本的价格之后进行售卖。


问题很快发生,当地的客户买了产品之后,发现产品在使用一段时间之后,会发生一个死机的现象。客户在当地收到很多投诉。客户就找到sales,说产品质量有问题,要求进行退货。但sales跟客户提前打过招呼,产品虽然可以支持到1.4的版本,但是还没有进行完整测试阶段,所以不建议客户进行销售。


问题已经产生就要帮客户解决。Sales把产品拿给研发分析,并且告诉研发客户在当地是如何使用产品,模拟使用环境。
促进售后问题处理技巧,提高客户满意度


经过研发分析之后,发现问题出现在客户配合产品使用的设备上面。比如做转换器的,就会用到很多电视和蓝光机。如果客户跟当地市场的终端用户说产品已经支持到1.4版本,他们相配合的会去使用一个1.4版本的设备。


这样就会产生一个问题点就是,产品本身是没有加贴散热片的,但带了大功率的产品在后面就会导致产品本身的温度过高,引起死机的现象发生。


客户知道原因就来跟sales说:“这是你们的问题,为什么发货之前不贴散热片?”sales的理由是都是按1.3版本出的,带1.3产品的设备是没有任何问题的,没有贴散热片是没有关系的。不知道客户要配1.4版本设备,所以没有贴散热片。


为了维护好客户关系,就帮他做一个积极的处理。


首先分析原因,给客户的解决方式就是:产品是缺散热片的,在当地是否方便把产品的散热片自己装上去,运费和散热片的钱售出方出。客户没有接受,因为他觉得工程非常的大,成本也不划算。


后来又提出了第二个方案,看了一下工厂的还有一些货物没有出,就把这些货物升级成了1.4的版本,把散热片加上去。帮客户做了个空运发过去,帮助客户在当地市场进行一个退换货的处理。客户可以在当地市场第一时间把消费者手中没有贴散热片的货物收回来。


集中到客户这里之后又提出:可以把这些货攒到一起发回给工厂帮你贴散热片。因为已经把升级后的产品发过去给到客户,当地的消费者也是满意了处理的速度。


后来想到一个特别好的方法:产品还是按1.3的版本出给客户,价格也降下来。但是告诉客户,如果愿意DIY,提供散热片,贴上去之后就可以当做一个1.4的版本去销售。因为1.3版本的价格可以买到一个1.4版本的产品,所以客户对这次处理十分的满意。


总结


如果在遇到客户投诉这样的问题时候,处理一定要有两个方面要去注意。


1. 处理的时效性要帮客户快速解决问题,不要去纠结问题现在是谁来引起的,而是说怎样把问题解决掉。


2. 要去及时跟进状况,把行动计划实施下去。态度是积极的,客户才会满意。


为了可以更好地处理这样的问题,最后总结出了一个四象限的表格,大家可以看一下。这个里面有四个部分:


1. 客户。客户是哪个团队的客户,是由谁来负责的。


2. 客户的声音,客户反馈状况。


3. 沟通后反馈要点。


4. 行动计划。收到客户反馈之后做具体行动,问题是什么产生的,怎样做才能避免在下次订单当中产生同样的问题。把行动计划发给客户,让客户看到想合作的表现。


遇到客户的投诉不要去担心,只要把态度端正,给客户一个好的反馈,告诉客户下一次问题不会再发生,就可以解决掉客户投诉问题。 


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