阿里国际站代运营篇：询盘与TM融合常见问题

阿里国际站代运营：询盘又称询价，是指买方或卖方为了购买或销售某项商品，向对方询问有关交易条件的表示。在国际贸易的实际业务中，一般多由买方主动向卖方发出询盘。可以询问价格，也可询问其他一项或几项交易条件以引起对方发盘，目的是试探对方交易的诚意和了解其对交易条件的意见。今天来分享一些在阿里国际站代运营的过程中常见的询盘问题。

什么是沟通融合？ 

过去询盘只能在“商机管理中心”后台处理，TM消息通过旺旺处理，询盘和TM是割裂的，就会出现询盘和旺旺两边的消息跟进、追溯不统一的情况；沟通融合后，询盘会同步到TM里，也就是以后只要登录TM，就可以处理所有的买家询盘和买家聊天消息 

为什么询盘出现在TM里？ 

询盘和TM咨询通道融合使得买卖之间沟通的消息可以在一个视图下被跟进管理，消息收发效率更高。 

有数据能证明融合后效果更好吗？ 

沟通效率提升对交易转化起到一定的促进作用，我们通过数据分析发现0-6小时之内回复的询盘订单转化率是6-12小时回复的1.6倍，是24小时以上回复的4.5倍。回复越快，买家转化率越高！融合上线后我们通过AB测试发现，融合版商家及时回复率和买家二次回复率分别是非融合版商家的1.4倍及2.6倍，通过沟通融合工具，可以大大提升买卖之间的沟通效率，提升买家交易转化 

融合后询盘和TM的心智会混乱吗？买家的感受如何？

融合通道对买卖家侧双边体验都有好处。通道融合便利了买家侧对采购需求会话的管理，促进了买家侧回复率大幅提升，同时也便利了商家对商机的跟进和管理。一直以来买家侧的会话入口和会话通道存在多个，并且入口隐藏较深，所以一定程度上导致了买家回复率比较低的情况（想回复找不到地方），融合后对于买家来说，只要点击一次chat，就能看到所有跟卖家的沟通记录了，方便及时回复。 

融合之前买家的原声反馈： 

买家原声1：“It is very difficult to connect Inquiry/Trade center/Chat communications. The initial communication comes as inquiry, follow up switches to chat, and then it is hard to know which chat is from which inquiry. It would be easier if they were all the same place, connected to the inquiry” 

买家原声2：“The messenger is ridiculous! There are multiple threads for a conversation with the same person!that doesn't make any sense. Why cant you have it be like other messaging platform where all messages from a specific person is under ONE thread?” 

沟通融合对及时回复率的影响大吗？ 

融合只是把询盘通道与TM通道做了打通，及时回复率的计算方法是没有变的。但是理论上来说，融合后回复率会有明显提升，主要原因是过去询盘只能通过网页或邮件提醒，但是现在融合后，TM在工作时间基本都一直登陆的，有新询盘可以马上收到，回复上应该会快一点； 
部分公司的TM是主账号在登陆，需要分配给子账号操作，目前TM不支持分配所以必须到网页后台操作，这样其实很不方便，所以接下来马上会做一个功能，方便大家在TM直接做分流，预计6月份上线 

TM和询盘的客户我们一直是采取不同跟进方式的，这样融合后我们根本分不清楚买家是哪个渠道的？ 

不同的企业在跟进客户的策略上有很大不同，有些公司倾向重点跟进TM咨询客户，有些公司则倾向重点跟进询盘客户，所以通道融合后最大的不便就是无法区分清楚买家来源了，针对这个问题，后续我们会在TM里增加相应的标签来做买家来源区分，这部分功能会与客户通共同建设，方便后续对客户统一进行管理，预计5月底上线 

沟通融合后邮件提醒跟以前不一样了，经常收不到 

融合前：买家有新询盘就会有一封邮件提醒； 

融合后：买家第一封询盘有邮件提醒，后续的回复只有在未读的情况下才会在第二天早上8点统一打包一封邮件提醒，如图所示： 

沟通融合后所有营销询盘都出现在TM列表前面了，影响到重要客户的跟进 

营销询盘目前有几类：访客营销、推荐买家等，过去卖家发批量营销信息给买家，买家不回复列表不出现这类信息，融合后发现这类营销信息发出去就出现在TM最近联系人列表里，这样真正有价值的买家就不方便跟进了；这个问题后续会做优化，买家回复后再展示，不回复不展示，预计6月底之前解决 

买家同时发送了好几个产品的询盘，融合后一回复就全回复了，不能像以前那样一封询盘一个回复 

针对这个问题，后续会上线引用回复的功能，可以针对某一个特定询盘回复；在该功能上线前，建议您可以通过做报价单的形式一次性回复掉买家的多个询盘，这样对于买家来说，体验更好，也会觉得卖家更专业