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客户满意你的产品,就不复购怎么办?

作者:本站编辑     发布时间: 04-19-2019      来源:知识圈分享




当客户对你的产品非常满意的时候,却不复购。那你会怎么做?

客户买了你的产品以后,你电话回访满意不满意?客户很高兴地说:非常满意。你听了以后非常高兴,就等着这位客户“重复购买”了,然后,就再也没有然后了。客户虽然非常喜欢,但再也没有买过第二单。怎么办?


要解决这个问题,我们需要先来看这个问题的本质是什么?美国贝思公司的调查显示,宣传满意的客户,有65%-85%会转向其他公司的产品。为什么会这样呢?在产品质量好坏差别不大的时,客户满意度的提高,并不导致忠诚度的提高,这个就是著名的“客户满意度陷阱”。所以这个问题的本质就是:客户满意度,并不直接带来“重复购买”,而能让客户重复购买,你要主动管理“客户生命周期”,帮助他们养成“重复购买”的习惯。


客户生命周期

如果你把客户当作资产,客户首次购买后,将经历四个阶段:
1)活跃期(30天-45天),这个阶段的客户是你的“流动资产”;


2)沉默期(45-90天),这个阶段的客户是你的“非流动资产”;


3)睡眠期(91-180天),这个阶段的客户是你的“呆帐”;


4)流失期(180天以上),这个阶段的客户是你的“坏帐”;


那么在客户不同的生命周期,应该怎么管理客户呢

1)活跃期:要保证接触频次,但不以促销和折扣为主。
(可参考建议)在这个阶段,你可以给用户发新品上架通知,或者关联产品推荐。活跃期要结束了,客户还没有动静,可以给客户发送45天内二次购买就有的当季小折扣或者赠品。


2)沉默期:要保证接触频次,开始进行少量的营销刺激。

(可参考建议)在这个阶段,你可以继续发送上新通知和关联推荐,同时定向推荐性价比极高的爆款产品。邀请顾客参与事件营销,节日问候给客户发去暖暖的关怀和小额折扣券。当沉默期快要结束,顾客还没有动静,快要给发送90天内二次购买就有的高额当季赠品。


3)睡眠期:这个阶段顾客流失的风险就很大了,要控制有限接触,可通过大折扣活动挽回。

(可参考建议)在这个阶段,要大力推荐诱惑力很强的有竞争力的爆款,还可以定向推送清货促销;还可以温柔地提醒用户会员等级可能要降级了,有一些优惠会错失了。当睡眠期快要结束,顾客还没有动静,可以发送180天内二次购买就有的特别优惠。


4)流失期:这个阶段的客户基本就流失了,应该减少接触,只有大促时备用。

(可参考建议)努力了那么多次都没有挽回,就放弃把。这些客户,可以先暂时封存,等待3月新贸节和9月采购节,或者你们公司店庆的时候,再去唤醒,死马当作活马医。


按照这个四个步骤,你的客户,该粘住的客户肯定就粘住了!


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